Canais de Atendimento e Suporte ao Cliente

A Brasil na Web quer saber a sua dúvida e lhe orientar da melhor maneira possível.

Veja como você vai obter a melhor experiência conforme o seu plano contratado.

Como abrir um chamado de ajuda:

Você pode apenas enviar um e-mail para o departamento desejado, ou ser um CLIENTE NOTA 10 e utilizar todo o controle de chamados que oferecemos pela Área do Cliente, sem perder nenhum assunto tratado conosco de vista! Show não?

Abrir chamado pela Área do Cliente

Acesse a Área do Cliente > Menu > Abrir ticket para tratar um novo assunto

Escolha o departamento mais adequado:

  • Atendimento – Dúvidas comerciais, contratuais e novas contratações, incluindo manutenções
  • Suporte – Dúvidas técnicas sobre nossos serviços e plataforma
  • Financeiro – Dúvidas sobre faturas, 2ª via, nota fiscal e pagamentos
  • Manutenção – Tratamento de manutenções (ajustes de módulos e novos recursos) contratados em andamento.
  • Qualidade e Projetos – Exclusivo para contratantes do Pacote Expresso
  • Sucesso do Cliente – Exclusivo para clientes à partir do Plano TEAM sobre dúvidas estratégicas de Ecommerce e Marketing.
  • Ouvidoria – Canal direto com a Diretoria para informar sobre alguma questão que você entendeu não estar bem resolvida previamente em algum dos departamentos anteriores – requer informar o número do chamado da questão desejada.

Abrir chamado por e-mail:

Você pode simplesmente enviar uma mensagem à partir do seu e-mail para abrir um chamado. Você deverá ter o email de algum de nossos departamentos para tal, normalmente após um primeiro contato você já passa a conhecer algumas dessas áreas.

Atenção neste formato de suporte:

  • Utilize o seu e-mail cadastrado conosco na área do cliente. Se você usar um email fora de seu cadastro ele não ficará vinculado e perderá autorização para atendimento, e estará fora da cobertura de SLA.
  • Somente pessoas autorizadas na sua empresa podem se comunicar conosco, veja como cadastrar um membro da sua equipe como CONTATO AUTORIZADO.
  • Mantenha o assunto do e-mail ao nos responder para deixar tudo unificado no mesmo chamado.
  • Se for mudar de assunto, mude o assunto do e-mail, revise também o departamento o qual destina a mensagem 😉

Seja o mais descritivo possível em sua dúvida para tentarmos resolver logo na primeira interação.

Como acompanhar o meu chamado:

Pela Área do Cliente > Menu > Suporte > Ver Chamados é possível acompanhar o andamento do seu chamado com nossa equipe. As vezes você pode não ter recebido em seu e-mail nossa resposta, mas aqui fica tudo registrado!

Adotamos alguns STATUS de chamados, entenda:

  • EM ABERTO: significa que ainda não chegamos ao seu chamado, está na fila para ser analisado
  • ATRIBUÍDO: significa que o chamado foi escalado para alguém específico de nossa equipe, pode ser uma dúvida mais técnica e levar um pouco mais de tempo para ser respondida.
  • RESPONDIDO: significa que nossa equipe respondeu e aguarda o seu retorno.
  • RESPOSTA DO CLIENTE: significa que você já respondeu algo em cima da abertura inicial do chamado e estamos pendentes de análise para lhe responder
  • EM ANDAMENTO: significa que nossa equipe está trabalhando em seu chamado.
  • FECHADO: significa que o chamado está resolvido ou não há uma espera de resposta de nenhum dos lados, informação finalizada.

Contudo, mesmo que o chamado esteja FECHADO, você pode reabrir trazendo uma nova informação desejada, pergunta, dúvida e etc. Cliente Nota 10 sabe que se o assunto for outro, o correto é abrir um novo chamado 😉

Afinal, sua nova dúvida pode não ser pertinente ao departamento o qual você se comunica e direcionar a dúvida de forma errada implicará em um tempo maior até que o chamado chegue no departamento correto para ser respondido.

Canais de atendimento:

Cada plano possui um nível de suporte devido ao custo operacional. Você deve escolher o plano não só pelas características do software como também do nível de atendimento que considera adequado para o seu negócio.

Reveja os planos aqui e se desejar, considere fazer upgrade:

  • Chat – www.brasilnaweb.com.br/cliente
  • Whatsapp Comercial (somente dúvidas comerciais / novas contratações)
  • Whatsapp de Suporte (dúvidas sobre a plataforma e serviços contratados)
  • E-mail (conforme departamentos acima)
  • Reuniões agendadas com Consultores
  • Reuniões agendadas com Analistas de Marketing

Horário de atendimento:

Abertura de chamados 24 horas pela Área do Cliente

Atendimento em tempo real (chat, whatsapp e telefone) – de segunda à sexta-feira de 9:00 às 17:00

SLA de Atendimento – tempo de resposta:

Vide contrato na cláusula 2.13

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