Olá pessoal neste artigo vamos abordar como proceder quando um cliente pede devolução na loja e entender um pouco como funciona, porque é importante, quando se deve fazer a devolução e como proceder dentro do painel da loja, vamos lá!
Código de Defesa do Consumidor e Lei do E-commerce
Primeiro vamos entender o porquê da devolução, seu cliente tem direito de pedir cancelamento da compra, para ficar por dentro saiba que temos o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990), um código jurídico que defende os direitos os direitos dos consumidores Brasileiros e regulamenta as as relações entre fornecedores e clientes.
Apesar de ter sido elaborado no ano de 1990, quando o e-commerce não era uma prática comum no Brasil, este mesmo código se aplica às relações de compra e venda realizadas pela internet nos dias de hoje, porém para ficar mais claro e específico sobre a contratação de produtos e serviços realizadas no comércio eletrônico, foi criado em 2013 o Decreto 7.962, também chamado de Lei do Ecommerce que regulamenta o CDC (Código de Defesa do Consumidor).
Direito do arrependimento do consumidor
A legislação permite que o consumidor tenha até 7 dias corridos, a partir da data de recebimento do produto, para desistir de uma compra efetuada à distância. Isso inclui qualquer transação em que a pessoa não tem a possibilidade de ver o produto físico antes de realizar o pedido.
O 49º artigo do CDC diz:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Agora no artigo 5o do Decreto 7.962/2013, determina que o lojista deve informar em sua loja virtual de maneira clara e visível, como proceder para cancelar a compra e disponibilizar os meios para que o consumidor possa exercer o seu direito de arrependimento da compra, caso o produto tenha sido entregue.
Importante que fique atendo, que a Lei do Ecommerce, assegura que o consumidor não será prejudicado financeiramente, cabendo ao lojista arcar com os custos de logística reversa e demais despesas financeiras.
Obrigações da troca de um produto
Você deve aceitar a devolução de um produto comprado em sua loja mesmo o item não apresente defeito. No entanto você não é obrigado por lei a trocar um produto em perfeito estado por outro de diferente tamanho ou modelo.
Entendendo melhor, digamos que o seu cliente comprou um produto, ao final da compra ele pagou e notou que comprou o produto errado. Ele pode exercer o seu direito de arrependimento, mas não de exigir que troque por um outro produto.
Apesar de não ser sua obrigação prevista pelo CDC, isso não impede que você não possa fazer uma troca por outra mercadoria, caso assim você deseje ou possa fazer. Até aconselhamos que faça a troca (caso seja viável) para encantar e fidelizar o seu cliente.
Mas fique muito atento, o CDC responsabiliza o lojista pela qualidade e quantidade de produtos ou serviços oferecidos, sendo obrigatório a troca ou reparação de danos de produtos com defeitos ou que sejam diferentes da oferta anunciada, confira os artigos 18 e 35 do CDC para ficar por dentro.
Logística reversa
A logística reversa, nada mais é que o processo de retorno da mercadoria ao e-commerce, tanto para devolução quanto para a troca de produtos.
Seguindo o CDC, o consumidor ao exercer o seu direito de arrependimento ou trocar um produto com defeito, ele não vai ter custo algum.
Entrando, o CDC, não estabelece uma regra sobre como deve ser realizado esse processo.
Fica na responsabilidade do lojista oferecer um serviço de coleta domiciliar ou pedir o consumidor que se desloque até a agência mais próxima de Correios para postar o produto.
Seja como for, sempre seja claro nas suas políticas de troca e devolução sobre este processo, como já mencionamos, o lojista não é obrigado a trocar produtos em perfeitas condições por modelos diferentes. Sendo assim, você também não fica responsável pelos custos da logística reversa, cabe o lojista a decidir se irá custear o frete como forma de diferencial ao seu cliente.
Facilite para o seu consumidor
Uma boa dica para um lojista de sucesso no e-commerce, é ter conhecimento sobre as leis que regulamentam o setor, e claro respita-las e compri-las!
Deixe sempre claro para os seu cliente que existe a CDC e Lei do Ecommerce para ampará-lo que você está seguindo elas como diretrizes da sua loja, e facilite sempre esse processo, não torne oneroso e neste momento tente encantar o consumidor, priorizo o seu caso na sua fila de produção (separação, confecção, etc..) e sempre mantenha o contato, aberto e claro.
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Essa mesma facilidade, era uma grande brecha para fraudes que avançaram com a evolução da tecnologia e passavam cada vez mais imperceptíveis ao cliente comum, que efetuava um pagamento acreditando direcionar o dinheiro ao destinatário original.
