Quem tem ou já possuiu um negócio próprio sabe que é comum ter que lidar com a perda de clientes. Isso ocorre pelos mais variados motivos, que vão desde a insatisfação ou falta de interesse pelo seu produto ou serviço, até mesmo pelo fato de terem se interessado por itens de algum concorrente.
Entretanto, ainda que seja uma situação desagradável, incômoda e preocupante, há diversas estratégias capazes de auxiliar você a recuperar cada um deles. E, embora não seja uma tarefa simples, vale a pena o esforço.
Como diz Philip Kotler, considerado o pai do marketing, “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual“. Sendo assim, que tal descobrir como lidar com a perda de clientes?
No post de hoje, você vai ver como a análise RFM pode contribuir para esse processo, mas antes vamos entender em 4 passos como recuperar clientes inativos! Confira
Como recuperar clientes inativos?
- Organize seus clientes em grupos que envolvam Frequência, Recência e Valor Montenário (receita)
- Entenda e pesquise os principais motivos que podem levar cada grupo a deixar de comprar (problemas, ciclo de produto, falta de comunicação)
- Crie campanhas de comunicação para cada grupo combatendo problemas do passado ou oferecendo novidades e até descontos para uma nova compra
- Utilize os canais de comunicação do seu negócio para reimpactar estes clientes que se afastaram e confira o percentual de reativação obtido
Como segmentar clientes rapidamente ?
Um método muito utilizado em todo o mundo e que vem ganhando cada vez mais adesão é a segmentação da base de clientes utilizando 3 grandes fatores que qualquer empresa tem:
- Frequência de compra do cliente [R] (volume de compra)
- Recência de compra do cliente [F] (última compra)
- Valor de todas as compras do cliente [M] (receita total por cliente)
Este modelo tem o nome de Análise RFM.
O que é Análise RFM
A Análise RFM é uma método de marketing cientificamente comprovado, usado para agrupar os clientes da sua empresa com base no comportamento de compra, medindo e analisando os hábitos de consumo quanto a Frequência, Recência e Monetário, conforme explicamos acima. De forma objetiva, separar os clientes por grupos irá fornecer uma visão sobre o histórico de transações deles, com base no período, frequência e valor que estes consumidores já gastaram no seu negócio.
O resultado do processamento da base de clientes usando tal método será o agrupamento de clientes em uma Matriz RFM de 11 grupos distintos.
Veja agora quais são os grupos da Análise RFM
- Clientes Campeões
- Clientes Fiéis
- Potenciais Clientes Leais
- Clientes Recentes
- Clientes Promissores
- Clientes que Precisam de Atenção
- Clientes Prestes a dormir
- Clientes que Não se pode perder!
- Clientes em Risco
- Clientes Hibernando
- Clientes Perdidos
Como realizar o cálculo de análise RFM?
Realizar o cálculo para separar sua base de clientes com estes fatores usando uma planilha de excel não é tão simples e uma fórmula errada implicará em um resultado equivocado. Por isso, utilizar uma ferramenta que já possui as fórmulas e agrupamentos definidos vão te ajudar a segmentar os clientes rapidamente em seus respectivos grupos.
Por outro lado sistemas de B.I., como Power BI, com centenas de funcionalidades serão caros se você precisa apenas ter a segmentação da base de clientes usando o método da Matriz RFM
O primeiro Sistema de Análise RFM do Brasil
O primeiro Sistema de Análise RFM do Brasil nascido e focado especificamente para esse fim se chama Dactai.
A Dactai é capaz de processar sua planilha contendo as transações de seus clientes a Matriz RFM em alguns minutos de forma prática e objetiva, além de contar com o suporte de um time que vive e respira este método diariamente.
Por meio de um painel muito intuitivo você verá os seus clientes devidamente agrupados na Matriz RFM e poderá:
- Extrair a lista segmentada de dados por grupo
- Extrair a lista em formato para Facebook (META) para importar na criação de grupos de remarketing para anúncios nas redes sociais
Simples e objetivo, a primeira parte do trabalho está feita!
Por que estou perdendo clientes?
Verdade seja dita, nenhum cliente some sem ter alguma razão que o tenha motivado a isso. Mesmo que o motivo seja, não precisar mais do seu produto e isso é um motivo!
É comum se questionar e investigar se determinadas ações ou ausência delas, da sua parte, foram responsáveis por esse afastamento. Isso também acontece porque quanto antes você conseguir identificar quais fatores ocasionaram a perda de clientes, mais rápido será capaz de adotar medidas que amenizem ou solucionem esses problemas.
Mas, afinal, como fazer isso? Primeiramente, estabelecendo quais aspectos costumam influenciar na decisão de compra do consumidor.
Principais motivos de perda de clientes:
- mau atendimento
- percepção da qualidade dos produtos ou serviços
- preços incompatíveis com o perfil do cliente
- falta de conexão e relacionamento
- não atendimento de novas demandas do cliente
- desalinhamento da forma de trabalho e cultura da empresa em congruência com os valores do cliente
- Entre outros!
Segundo uma pesquisa realizada pela Disney, as principais causas para a perda de clientes são porque foram mal atendidos pelos vendedores (68%), por problemas de qualidade do produto (14%), ou porque encontraram similares com menor preço (9%). Ainda dentro dos 9%, pessoas que morreram ou mudaram para um local onde não existe o produto ou serviço.
Logo, analisar a sua empresa de forma criteriosa, irá fornecer informações essenciais para que os mesmos erros não sejam cometidos, evitando ao máximo perda de clientes com inteligência.
Análise RFM no Ecommerce
O varejo online tem grande potencial para utilização da Análise RFM de forma contínua, uma vez que por natureza, uma empresa de varejo tende a ter milhares ou milhões de clientes indo e voltando a todo momento.
Logo 1 mês pode ser o suficiente para reparar que um ótimo cliente não está mais realizando pedidos, em meio a milhares de outros, você não perceberá esse movimento sem utilizar uma tecnologia integrada diretamente a sua base de clientes.
Uma Plataforma de Ecommerce pode ser integrada a sistema de Análise RFM como a Dactai para gerar um processamento contínuo da base de clientes e uma Matriz RFM diariamente atualizada!
Os times de marketing, pós venda, retenção ou sucesso do cliente, são times com pessoas normalmente mais capacitadas para estabelecer uma pesquisa qualitativa com estes clientes, entendendo os motivos e providenciando campanhas de comunicação para um trabalho mais massivo junto aos variados grupos de clientes da Matriz RFM.
Eles também podem apontar para o time de vendas para um contato mais pessoal visando um contato com a mesma empatia de quando o cliente comprou pela primeira vez!
Os anúncios online também podem ser direcionados para listas geradas nestes grupos de clientes visando uma campanha de remarketing no Google, Facebook, Instagram ou até por email e whatsapp, que fale uma linguagem comum para esse cliente que já conhece sua empresa estimulando-o lembrar de você, dos seus valores, das suas ofertas e vantagens exclusivas.
Seja criativo, segmente seus clientes com Análise RFM para comunicar cada vez mais e melhor!
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